饿了么配送员报复客户说外卖里“加了屎”，这问题该怎么解决呢？
有的配送员快要上天了！
1月6日，家住深圳的微博用户@初见之停滞的阳光 向饿了么客服电话投诉某送餐员对其报复，发送恶意短信称外卖“加了屎”。在接到投诉后，饿了么将问题定性为P0 级（最高优先级），并紧急启动追责机制。历经4天推导查证，饿了么将涉事配送员锁定为某众包配送平台的一位骑手。
10日，饿了么在官方微博上发布了《关于“某配送员于外卖中投放异物”一事的情况说明》，正式向该名受害用户道歉，“承诺将给予补偿金，并严肃处理此事”。
（该名送餐员发给用户的报复短信，内容不堪入目！）
其实，关于送餐员的新闻很多，有正面的，也有一部分是负面的。比如：
相信读者朋友看了以上新闻，心里肯定是五味杂陈的。我们这些懒人所以能坐在屋子里坐享其成，全靠那些顶着风吹日晒、遭遇雨雪雾霾，骑着个两轮电动车急匆匆奔波在路上的送餐员。他们是我们身边最熟悉的陌生人。可是，很多事情也让我们如鲠在喉，不吐不快。客观地说，食品安全、隐私泄漏、人身伤害、交通肇事，俨然已成为送餐员的四宗罪。
不管是常点外卖的用户，还是点餐和即时物流平台方，以及数量庞大、成为城市O2O血脉的送餐员们，任何人都亟待这类问题快快解决。
1，有多关心外卖品质，就有多关心送餐速度和送餐员服务
有媒体曾在2015年6月写过一篇《互联网战争之美团血战饿了么》的文章，让人觉得这像在写香港黑社会啊。请看：
“我还没有反应过来，一把U形锁就一下砸在了我的胸上。”融资完毕的消息就像号令枪响，美团和饿了么两家超十亿级公司的数千名地推人员开始攻城拔寨，双方甚至兵戎相见，甚至厮打起来，有地推人员表示在胸口被U形锁砸了。
这和港片中的黑社会龙虎斗像不像？
一年半之前，外卖平台还在抢夺城市、抢夺餐厅资源的层面激战正酣，而现在，美团、饿了么和百度外卖又在另一个层面展开竞争了，那就是物流配送，送餐员们参与其中的环节。外卖平台的战略变成了送餐是否准时、送餐员服务态度是否优质等方面。
美团外卖配送采取的是“专职＋众包”的方式，其实饿了么配送也是“专职＋众包”，另外，因为众包即时物流公司点我达跟饿了么同属阿里系，所以点我达众跟饿了么对接，其平台上的众包配送员也会在饿了么上接单。
区别于美团、饿了么，百度外卖送餐员都是全职——红衣“百度骑士”。在百度看来，似乎只有全职才能保证即时物流的质量和效率，因此全职送餐员人数也是三家平台中最多的，据说超过4万人。另外，去年7月，百度外卖还跟顺丰合作，在中午高峰送餐时段，顺丰负责部分百度外卖订单的配送工作。
这三家为了送餐速度和送餐员服务，可真是拼了啊。
2，我们曾嘲笑百度用人工智能送外卖，现在全行业都如此
去年李世石不敌AlphaGo，以1:4落败；今年一开年，柯洁对战Master，人类又落败了。能在围棋这项人类高智商的活动中取胜，可以说人工智能又进了一步。
过去有人觉得人工智能送外卖有点low，听着就跟开大炮轰苍蝇似的。其实一点都不low，或许人工智能送外卖比它下围棋还要复杂。
在2016云计算战略大会上，李彦宏这样解释百度人工智能送外卖：“比如同样的商家订单，先配送后配送、时间路线规划等等，都是人工智能的技术，涉及机器学习的问题。”是啊，现在饿了么也跟阿里云合作研发怎样用人工智能送外卖了。
让我们以一座城为单位，想象一下每天中午高峰送餐时段的情况吧，那可真能吓死人：订餐用户在城市的任何一个角落用食指轻触手机屏幕便下了单；各餐厅忙着接单、做饭；在附近待命的送餐员迅速响应、一拥而上……庞大的订单量，短暂而集中的送餐时段，用户又在饿着肚子翘首以待，你说哪一方不紧张？仅靠人力根本无法处理如此庞大的数据，即使人海战术也不能，尤其是在这视时间为金钱、为效率的外卖行业。
（订单压力实时监控图，以杭州为例——点我达提供）
（调度可视化之实时订单轨迹，以杭州为例——点我达提供）
而处理数据又是人工智能所擅长的，所以人工智能送外卖正是物当其用。人工智能可以判断出餐厅的出餐时间，也能对送餐员进行精准调度，并预估出在送餐地的等待时间，还能精准地进行订单分配和路线规划，甚至可以记录下在哪幢数十层高的大楼前的等待时间，以及乘坐电梯的时间。
点我达是一家应用智能调度系统的即时物流平台，他们告诉品途商业评论，在处理订单时，会通过运用大数据分析，从订单密度、运力压力、单个运力当前承受的订单压力及订单消化时间预测、路线规划等多个角度进行计算，将多个订单进行路线规划并单，并指定派单给到最适合的配送员。
再回头来看外卖小哥在电梯里急哭这件事（饿了么发布这条声明跟“外卖加了屎”的声明在同一天）：
当时小哥手里还有三张订单，一张在东方梅地亚中心B座，另两张在地面路程约1km远的华贸中心写字楼。最大的问题是：这三张订单都需要等电梯，且每等一次电梯都要消耗掉至少10分钟，这还不算坐电梯的时间。因此急得外卖小哥哭起来，小哥如此有敬业精神也要给他个点个赞。如图：
按照效率先行的原则，我们会有一个疑问：为什么要让同一个小哥同时送四张难度大、耗时长的订单呢？这样恐怕他辛辛苦苦一个小时，也只能送完这四张订单。一来，他赚不了几个钱；二来，耽误了用户吃饭的时间，饭菜也凉了，何谈好的服务呢？
这件事的后半部分是：小哥后面有一单迟到了，他遭到了用户投诉。去年底他从饿了么离职，回了江西老家，原来的手机号已是空号。
饿了么CEO张旭豪曾对媒体表示，人工智能和大数据使用主要体现在用户、商户和配送上，而其中难度最高、未来价值更大的就在于配送。希望张旭豪们动作能快点哈。
3，怎样才能避免送餐员交通肇事和不礼貌对待甚至伤害用户？
我们并不怀疑张旭豪们想要稳稳妥妥、开开心心把钱给赚了的心态，可是，一旦送餐员在路上发生了点什么事儿，除了会影响送餐员本人之外，平台方自然也难辞其咎。比如“在外卖里加了屎”（不管是真是假，都很恶劣）、深夜入室强奸等，这类恶劣行为，肯定会大大伤害平台的信誉。
自然，无论专职还是众包，每家外卖平台和即时物流平台都有自己的配送员招募制度，只是严格不严格、执行到位不到位的区别。
全职配送员当然好管理，缺点是成本太高；众包模式未来也会成为即时物流的主流，这点我们也毫不怀疑。关键问题就是如何管理配送员。
或许会有极少数的恶人混入配送员这一队伍中去捣乱，甚至去作恶，这是在另一层面需要解决的问题。这就需要把关更严格，执行更好，并对每个配送员进行追踪，以后事后追溯等。
其实，绝大多数的配送员都是普通人，都是为了赚那份辛苦钱，他们之所以有类似违反交通规则的行为，肯定跟自己太匆匆忙忙有关（送餐本就是争分夺秒的职业），不过，跟公司的考核奖惩制度也脱不开干系。如果平台方制定的考核制度太过僵化、太过一刀切、没有灵活性，或者唯数据论，那么，谁又能避免不好的事情不再发生呢？
事实上，配送员也大都很在意自己的职业信誉，我们每收到一次外卖订单，都会有配送员小哥拱手说“记得给个好评啊”“抱歉抱歉，让您久等啦”之类的话，因为每个订单下面，客户都可以对配送员的服务进行评价，而这评价跟他的一点一滴的奖金相关。
Via: pintu360
