末端配送服务意识仍需加强
北京商报
北京商报
14分钟前
2019-05-27
[ 亿欧导读 ] 近年来，快递业务发挥迅速，末端配送领域作为”最后一公里“服务受到行业广泛重视。
【编者按】末端配送是提高快递服务水平的关键，目前该行业配送速度受到用户认可，但却普遍认为物流价格仍需降低。此外，由于行业从业者素质良莠不齐，末端配送也出现了虚报费用，私自将快件放入快递柜中等行为。总而言之，末端配送领域的服务意识需要强化。
本文转载自北京商报，经亿欧物流编辑，供行业人士参考。
快递业务快速发展，服务质量在严格监管之下逐步改善。但面对巨量订单以及高时效的配送任务，快递服务质量依然有很长的一段路要走。不过，随着消费升级的进一步完善，未来快递服务水平会不断呈上升走向，所以企业要掌握人才资源，提升竞争“软实力”，快递服务质量才能朝更好的方向发展。
配送速度受认可
物流配送已逐渐成为人们日常生活中必不可少的服务项目之一，为了追求更高的配送速度，国内各大快递企业拼尽全力，从智能化、无人化和大数据等多方面着手，尽管目前的覆盖程度不高，但物流配送速度依然在部分区域有质的提升。根据《北京市商业服务业服务质量》调查问卷显示，目前有超过四成的消费者对快递配送速度满意，总体满意人群达40.66%，28.23%的人对目前快递的配送速度表示一般。而31.21%的人表示对目前快递配送速度不满意，其中，18.59%的消费者希望运输时间更短，其余12.62%的消费者希望快递配送更及时。
物流价格仍嫌高
物流服务不断提升的同时，快递企业的价格也有些许变化。现阶段加盟制快递价格过低，各大企业为了市场份额不断降低快递价格，使这一部分的成本压力转移至各个网点，压榨了网点利润，而网点将这部分压力又转移至快递员身上，形成恶性循环。但在消费者看来，目前的物流价格仍需降低。53.85%的消费者认为物流价格仍需降低，而派送货物的及时程度成为消费者第二关心的问题。此外，46.53%的消费者表示，快递公司需要提供更方便的客服售后联系渠道以便提升服务。31.79%的消费者认为提高投诉反馈处理速度是关键。
上门取件虚报费用
随着物流业的发展与企业间的竞争，快递寄件正在建立新的标准。不少企业开始涉足极速上门取件业务，2小时上门取件服务已逐渐覆盖全国多个城市。根据此前菜鸟发布的数据显示，使用裹裹寄件前十的城市分别是上海、北京、广州、深圳、杭州、南京、苏州、东莞、成都和天津，服务人群过亿。据了解，不少企业提出，消费者在享受取件服务的同时还可以体验退换货服务。一般情况下，退货流程复杂繁琐，沟通退货地址、出门寄快递、填写快递单、垫付运费等，这一系列的举措令消费者对取件满意度逐渐提升，但还是有57.71%的消费者对目前的快递取件服务不满意。其中，25.63%认为快递公司有时不能及时到达或完成寄送，另外32.08%的消费者表示快递员会虚报寄送费用。仅有36.32%的消费者对目前的快递取件服务满意。
末端配送低效
现阶段，末端配送市场逐渐增强，甚至成为快递企业发展的主流方向，类似快递柜一类的业务拥有较大的盈利空间，未来民营快递企业会深耕末端领域，继续扩大市场份额，扩大服务区域，进一步完善门到门服务，提升末端物流服务水平显得至关重要。根据调查数据显示，目前，15.03%的消费者还未尝试使用末端物流服务，用户黏性有待进一步培养。在使用过末端服务的消费者中，25.24%的人认为末端物流服务总体慢，没有门对门即时配送方便，24.95%的消费者对末端物流服务不满意，这可能是受到此前快递员私自将快件放入快递柜等行为的影响。
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