李丛杉：支付宝基于信任体系打造用户安全感，聚创商业新价值

2018年11月30日，由亿欧公司主办的以“智能产业，美好生活”为主题的2018亿欧创新者年会暨第四届创新奖颁奖盛典在北京国贸大酒店进行第二天的会议议程。

大会现场，汇聚了5000名各产业创新者、行业领袖、国内外知名专家学者共同参与讨论，他们对未来行业发展趋势做出预判，对面临新机遇，企业应该如何做也给出了建议。本次峰会采取“1+6”的组织架构，除了11月29日的“2018创新者领袖峰会”外，30日还将举办包括新技术·新动能创新者论坛、大健康创新者论坛、小程序创新者论坛、金融科技创新者论坛、企业智能服务创新者论坛、未来零售创新者论坛在内的6场垂直峰会。

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在2018亿欧创新者年会上，支付宝小程序事业部副总经理李丛杉在小程序创新者论坛上发表了精彩演讲，李丛杉认为：

1、支付宝在电商平台诞生的时候就是要解决买家和卖家之间不信任的问题，之前大家围绕谁先发货还是谁先付款的问题纠结，之后支付宝以担保信任的方式解决了信任问题，这是信任体系的建设。由于支付宝信任体系的存在，大家可以快速在陌生人之间建立信任，商业效率和服务体验得到极大改善，以前不可想象的商业模式也开始出现了。

2、信任带给消费者安全感，支付宝所有的用户的直接感受就是很有安全感。所以他会把重要的资金账户、渠道和关系都放在支付宝APP上，包括非常重要的商业交易之间的关系。

以下为李丛杉现场演讲全文：

很荣幸有今天的时间和大家交流，刚才王彬总说的那些观点和看法我是非常认同的，小程序是技术的开发基础，是一个产品准备快速开发的底层能力或者是逻辑，但是小程序上面搭载的内容、能力和商业本质是不一样的，而且每一个平台都有自己不同的特色，在这个时间点之内，我们蚂蚁金服和支付宝也经历了很久的在开放层面的探索。所以今天想和大家交流和感受一下，我们自己在探索过程中的一些新发现。

首先，我们来看两组数字，这之前先简单介绍一下蚂蚁金服集团和支付宝之间的关系，蚂蚁金服大家可能比较了解，我们最主要的愿景秉承了阿里巴巴“天下没有难做的生意”，是“为世界带来微小而美好的改变”。

蚂蚁金服集团用最好的科技力量进行普惠的金融服务，重点是新服务，一个是服务的新科技，一个是新服务，做生意的同时需要更多的服务，这是我们比较重要的认知。蚂蚁金服旗下最大的事业部就是支付宝事业部，还有保险等等一系列服务。

第一组数据是我们在这么多年开放以来的数字，刚才讲小蚂蚁大生态，目前为止我们巨大的市场是相当大的生态系统，全部的用户总量达到了8个亿，覆盖的商家数有8千多万，在场景方面高达150个，这些商业场景正是像刚才王彬总讲的一样，都是覆盖了很多线下或者说是重点的场景，后面会一一介绍。

第二点，蚂蚁金服和支付宝的开放经过了三个阶段，第一个阶段大家清楚，在13年前这个样子，是支付宝从电商平淘宝脱离出来，把支付宝的整个支付能力、资金处理能力开放给其他的企业应用，所以成立了单独的支付宝公司。

第二个阶段，支付宝作为平台和基础能力，开放了所有的基于蚂蚁金服集团的各项金融和科技能力。所以在这个阶段里面，我们有将近2千个以上的开放的接口包，相信有很多的创业者已经使用过，更多的是基于金融和支付的能力，包括信用。这个里面的日调用数达到了25亿+，合作伙伴100万+，活跃服务商100万以上。    

第三个阶段就是支付宝小程序搭载着我们刚才说的新能力，聚合了支付宝端的APP入口和流量分发能力，把它整理开发出来，这是支付宝在这个阶段以小程序为载体的完整生态系统的建成。过去的一年小程序经过一年的公测，今年9月12日开发上线，经过2个多月的时间，我们看一下数据，今天为止我们的小程序数是7万+以上，我们累计的用户数达到3.8亿，大家看覆盖的这些场景，包括公交、便民这样服务，大家知道打开支付宝有很多便民的能力，这些变成小程序使大家体验更加的好。

还有一大块儿是创新的项目，像共享单车，新租赁经济的方向，还有智能设备、医疗、汽车报价等。总体而言这些产品都基于商业本质和线下的产业转型带来的新的创新方向。

这是另一组数据，基于对这个支付宝的生态以及蚂蚁金服和阿里巴巴平台的理解，我们认为支付宝小程序或者是以支付宝平台为代表的生态定位有三个，第一个是我们的三个特色，还有两个聚焦还和一个坚持。

为什么是三个特色，三个特色是说的LOW一点就是钱的特色，因为支付宝就跟钱和交易打交道，这个钱的特色是什么意思？

首先我们有一个围绕交易或者说用户更接近交易环节，依托交易的整体消费者画像都以这个数据为基础，这个能力是非常强的。

第二个特色叫做信任，大家知道第一个开阶段使支付宝从电商平台脱胎而出是什么么？信任是为什么支付宝产生的特色呢？支付宝在电商平台诞生的时候就是要解决买家和卖家之间不信任的问题，之前大家围绕谁先发货还是谁先付款的问题很纠结，然后支付宝以担保信任的方式解决了信任问题，这个是信任体系的建设。随后是我们的芝麻信用和花呗，两个产品都是4亿以上的国民级应用。

我们第三代普世的信任体应该是有区块链改善的系统，在这一块儿领域内，支付宝和蚂蚁金服能从技术角度和应用角度是名列世界前茅，所以我们对于信任体系的理解是这样三个阶段。由于信任体系的存在，大家可以快速在陌生人之间建立信任，商业效率和服务体验得到极大改善，甚至以前不可想象的商业模式也出现了，比方说我后面要讲的回收。

第三个特色是服务，我刚才就讲过蚂蚁金服集团和支付宝都是以服务为特色，搭载了我们从基础的技术平台的能力和新的泛金融科技能力之后，所有的新服务会有更多想象空间，而这些新的服务一定是基于传统产业和企业的商业服务而创新的。

今天随着这个流量红利逐渐减少，我们的创新和转型进入了深水区，应该基于商业的本质做一个新的服务的改善。

第二个定位是两个聚焦，商业和生活服务的聚焦。第三个定位是一个坚持，也就是我们一贯坚持的服务品质。支付宝有一个特性，因为他是脱胎于信任的，所以发现我们很多的客服人员、审核人员，为什么需要多达上千人的客服团队，就是因为要维护好消费者的信任。即便是消费者和商户之间的很小的纠纷他们都会找支付宝。

信任带来的是什么？是安全感，我们后来也去做了一些调研，支付宝所有的消费者和用户的直接感受就是很有安全感。所以他会把他重要的资金账户、渠道和一些重要的关系放在支付宝APP上，比如说非常重要的商业交易之间的关系，都会放在支付宝的平台上来。所以坚持比较好的服务品质是我们一直在努力的事情。

刚才大家也看到了我放出来的这个数字，包括小程序的数据不是巨大的体量，我们今天的认知是说支付宝小程序和支付宝的生态有一定的门槛，因为有很多围绕商业本质性的创新是需要去摸索、探索的，需要围绕消费者的特性和需求去深挖。它不是简单的流量的搜集和置换，这一点是比较重要的方向。

综上，支付宝的小程序平台是携蚂蚁金服和阿里巴巴的所有能力在一起为大家服务的，我们重要的努力方向是重新定义服务，驱动产业升级，在这一点上势必会带来基于商业的新服务红利，今天为止我们可以看到的有7大入口，1个闭环、8大能力和一个X，这个X指的是一次开发多端用途。

七大核心入口比较简单，一会儿讲完了为了让大家熟悉APP，有一个神秘的活动献给大家，第一个是扫一扫，这个性质越来越强，占比也不断提高，包括端内的搜索，支付宝APP端内的搜索会直接做到一键的服务直达，收藏、以及卡券也是支付宝比较重要的发明，从任何一个角度，只要你发出去一个卡，点到卡就可以唤醒小程序的服务。

线下最重要的是复购的经营，店里的拉新可能是一个其次，但是逐渐增长的复购和会员数是每个人都在追求的，所以这一点大家可以关注。

还有内部的生活号，我们的生活号的流量和大号都是围绕各种各样的便民服务和新服务展开，很多大号成长得非常好，也是上千万的粉丝数。还有朋友TAB的页面，这个就不详细介绍了，有助于大家更好地在APP端的入口完成拉新和留存，后面会分享一些数据。

为什么讲到这些特色？支付宝APP的8.7亿的用户都来支付宝干嘛？我们发现今天入驻在支付宝小程序的服务转化率是非常高的，留存率和线下的核销率都高于平均水平。基于广泛的陌生人的信任关系以及连接新服务的能力，这种连接的转化和留存是非常好的新趋势。

一个闭环就比较清楚了，那些入口能力大家都有非常多的交叉和创新的玩法。这个是支付宝端的能力，刚才讲到小程序其实是一个载体，是一个开放的环境，里面有差异化的能力，这是每个平台不一样的差异化的地方。

我们分成三大类，刚才介绍了蚂蚁金服平台金融级别的安全能力，支付宝是具备安全能力的，这个也是基于小程序的平台开放给各位的，支付宝有人工智能和智能巡检的能力。

开发能力也比较正常，我们有比较强的开发能力，包括服务保障，这些都通过小程序的平台提供给大家的，比较有特色的是中间这部分，搭载在基础开发环境上的差异化能力，里面有8大核心能力。

第一个是支付收单能力，支付宝围绕支付成功率的指标，经过了十几年的时间不断优化，今天为止不仅仅是扫码付，刷脸付的成功率也极大提高了，接近100%。这一点是非常不容易的，有可能今后随着各种各样的智能设备的出现，把支付能力解决了以后，那个时候就是淘汰手机的时间点。

第二个能力是包括刚才讲的营销能力，红包、会员管理、芝麻信用和花呗，其实是特别有意思的组合，包括位置服务。我们的位置服务已经和高德全面打通，高德的能力可以集成在支付宝的小程序上，提供基于场景的导览和室内的导览能力，包括电商平台的供应链关系，以及资金管理和服务能力，这些都可以集成进来，。

这些核心的能力之后就是刚才说的X，一次开发多端用途。我刚才一直在讲，支付宝的整体平台是携蚂蚁金服和阿里巴巴的集体能力搭载起来提供给大家的，今天的X能力，包括钉钉、高德地图和阿里的生态全部集成在支付宝平台之上，最简单的例子刚才讲的高德，意思是，你开发一个小程序就可以一次开发多端入驻，高德可以依据你的方向可以用场景化唤起的方法唤起你的小程序，包括我们的MPASS是快速开发APP的基础能力。

刚才介绍的是一些基础能力理念和定位，简单的给大家举几个案例，这些案例是为了说明新服务，第一个租赁，它是一个新服务，把我们之间简单的买卖关系变成了服务关系，我们发现它成长非常快，从新租赁的方式上线以后，我们发现有接近千家的创新企业出现了，而且还有比较好的品牌商。

共享其实 是也一种租赁，去年我们提出了一个口号叫伪共享，真租赁。到今年上半年全品类的渗透，整个新租赁的平台上面有接近300多种品类把全面的租赁能力提供给大家，租赁是一种模式或者可以从产品角度理解为一种能力，围绕租赁而焕发出来的新的服务比方说先试后买，先享后付，都可以把商业完整的串起来，这些创新需要更多的开发者和创新者去做，基于信任体系可以有更多提升消费者体验和效率的创新。

再举两个比较简单的例子，第一个比较好的是白租，白租在2018年4月小程序上线以后，目前入驻的商家已经接近了1千个以上，平均1分钟产生一个订单，之前1年多的时间里，这家公司的发展是非常缓慢的，直到我们给他将违约率和逾期率降到千分之五以下，这个模式才能跑动，否则租赁经济是无法发展起来的。

还有一个是海鸟窝，把旅游和租赁结合在一起，你到任何一个海岛都可以在小程序上下单，就可以去海岛享受，这家企业在2016年4月成立，直接到2018年的3月份这个APP的成交累计是百万，但是上线小程序以后两个月之内他的当月的成交额突破了百万，这个是我讲的高转化率和高留存率，特别明显的在这个案例上表达出来。

新租赁的过程我觉得有必要跟大家讲一下，为什么租赁是改变买卖关系的服务，我们熟悉的租衣服，租衣服满足消费者的什么需求呢？满足的是消费者不想洗衣服的需求，这家公司的核心竞争力是什么？是医疗级的清洗能力，他的医疗级的清晰能力比你洗衣机的清洗能力高12倍以上，很多新用户要常换常新又不想洗衣服，这个本质上提供的是服务。

为什么创新或者说转型已经到了深水区，这需要我们结合各种能力，结合互联网平台和新技术能力深入到商业本质，改变一个产业链的构成，这才是真正能够发挥价值的地方。

在开篇上看到了马老师讲的新零售，我认为新零售也是依托于新服务，因为你在店面或者是供应链改造的过程中，得到直接提升的就是服务体验和效率，所以凡是能够改善坪效和服务体验都是用新零售的方式。

支付宝小程序的玩儿法也举个例子。扫码购物公司上线两个月以来实现了让消费者在线下自主扫码购物，背后经营的是数据+会员，会员带给你的是高复购和高留存，上线以后门店超过五百个，整个运营超过300万。

火星兔子这家公司主要就是经营数据和会员，也是以扫码购的入口进去的，搭载了整个支付宝的核心能力以后，他们平均的核销率达到了50%，大家知道正常的线下核销率是低于10%的，核销率是线下场景服务非常重要的指标，最高可以达到88%，复购率达到了60%以上，极大的缩短了人力的体验，这是完整的结构化升级。

刚才两个是我举的新服务方向的例子，大家可以看到一年中涌现出来了非常多的类似的新服务，包括我刚才讲的爱回收，手机回收曾经一个多么传统的企业，它其实难以大规模扩张，为什么有了信用体系可以？我们可以做到只要填完了表单，一秒钟就把钱打给你，做到了手机回收的费用免付，违约率在千分之三以下，所以这个模式才得以发展，爱回收的支付宝渠道转化率提升到了70%，这个是将7、8月份上线支付宝端的爱回收小程序，留存率提升了500%。

为什么把这些案例拿出来分享？能够围绕刚才说的多种多样的能力做出真正的创新的，是在于生态平台中的合作伙伴，在于各位创新者，所以我们希望和大家一起，在这个新的生态环境下做更好的基于本质的创新。

我们也有比较好的孵化创新项目的计划，第一个就是基于阿里云的一站式小程序云，这是一个好计划。再就是支付宝的STS的创新孵化计划，我们预计3年之内投10个亿，把大家创新的能力孵化出来，我的介绍到此为止，谢谢大家。

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在产业不断创新发展、智能融合、技术推动的新形势下，创业者需要一场可以指导各产业发展方向、厘清各产业发展脉络、引导并链接资本风向、有重大影响力和启发性的行业聚会。  

2018年11月29日-30日，由亿欧公司主办的“智能产业 美好生活”2018亿欧创新者年会曁第四届创新奖颁奖盛典将在北京国贸大酒店盛大召开，这将是一场汇聚5000名各产业创新者、行业领袖、国内外知名专家学者的行业盛会；是一场以引导、指引产业风向为目的，启发并分享成功案例，将国内外先知学者的思想提前带到国内的预见性盛会。

2018亿欧创新者年会曁第四届创新奖颁奖盛典详情链接：

http://t.cn/ELHqukU